Por Mary Hanbury

  • Los propietarios de una cadena de restaurantes de Hong Kong crearon un manual pos Covid-19, el cual se ha convertido en la guía de restauranteros alrededor del mundo.
  • Al menos la mitad de lo que se incluyó en su manual fue retomado por el gobierno de Hong Kong y es regla en todos los restaurantes.
  • El dueño de Black Sheep Restaurants dijo en entrevista que los restaurantes no pueden esperar a volver a la normalidad, deben aprender a exisitir en un mundo con Covid-19.

Cuando comenzó el brote de coronavirus en enero, Hong Kong se estaba recuperando de un periodo de protestas de seis meses en la ciudad, que obligó a muchos restaurantes y tiendas a cerrar y costó miles de millones de dólares a la economía local .

Los restaurantes en Hong Kong todavía se estaban recuperando de los efectos de las protestas, cuando rápidamente se hizo evidente que podrían estar llegando a un capítulo aún más complicado.

El equipo de gestión de Black Sheep, un popular grupo de restaurantes en la ciudad, fue uno de los primeros en detectar la gravedad de la situación y comenzar a hacer un plan sobre cómo manejarla. 

«Teníamos la idea de que esto sería un problema y que llegaría a Hong Kong», dijo el cofundador de Black Sheep, Syed Asim Hussain, en una reciente conversación telefónica con Business Insider.

«Fuimos muy rápidos para unirnos y decir: ‘¿Qué cosas debemos hacer para mantener abiertos nuestros restaurantes?’ Porque cerrar los restaurantes significaba el fracaso financiero total de la empresa «. 

La nueva ‘normalidad’ en los restaurantes

Hussain y su equipo tomaron medidas inmediatas y se propusieron crear un conjunto de pautas, que se les pidió a su equipo de 1,000 personas que trabajaban en 23 restaurantes, para mantener a los empleados e invitados seguros mientras los restaurantes permanecían abiertos. 

Esto incluía todo, desde controles de temperatura obligatorios hasta el lavado de manos cada 30 minutos y una prohibición de todo contacto físico: sin apretones de manos.

No pasó mucho tiempo antes de que Hussain y su equipo recibieran llamadas de otros restaurantes de la ciudad que se enteraron de las reglas que estaban aplicando y pidieron consejos. 

Entonces, decidieron hacer público su libro de estrategias para ayudar a sus colegas.

Los restauranteros de todo el mundo necesitaban las reglas de Hussain

Los restauranteros de todo el mundo recogieron rápidamente el libro a medida que se extendía la pandemia y otros tropezaron para encontrar soluciones para mantener abiertos sus propios negocios. Se convirtió en un éxito mundial y ahora se está traduciendo a cuatro idiomas diferentes. 

En este tiempo, el equipo también fue invitado por el gobierno de Hong Kong para asesorar a los políticos sobre el trabajo que hacían; Hussein dijo que al menos la mitad de lo que está en el libro ahora es una regla en Hong Kong para todos los restaurantes.

Esto incluye controles de temperatura obligatorios, mesas separadas a más de metro y medio de distancia y máscaras obligatorias.

«La respuesta ha sido fenomenal, hemos recibido cientos de correos electrónicos y mensajes de redes sociales de propietarios de restaurantes que están usando el libro en todas partes, desde Brasil en el oeste hasta Japón en el este», dijo.

Y lo más importante, ha permitido a Hussain mantener abiertos todos sus restaurantes durante este periodo, haciendo que el negocio se mantenga a flote.

Restaurantes a media capacidad

Black Sheep antes del coronavirus y las protestas en Hong Kong. Black Sheep Restaurants

Pre protestas y pre coronavirus, los restaurantes de Black Sheep estaban llenos de clientes la mayoría de las noches. Hoy es una escena muy diferente.

Incluso en sus momentos más ocupados, cada ubicación solo puede alcanzar 50 % de su capacidad. Esta fue una regla de la compañía primero y ahora es un mandato del gobierno de Hong Kong.  

¿Cuáles son las medidas implementadas en los restaurantes?

Al llegar, se les pide a los huéspedes que completen un formulario de declaración de salud, confirmando que no han dado positivo por el virus en los últimos 14 días, que no han estado en contacto directo con alguien que ha experimentado algún síntoma o ha viajado fuera de Hong Kong. 

También se les pide que proporcionen sus datos de contacto para que el restaurante pueda contactar fácilmente a cualquier persona que haya cenado allí en el futuro si es necesario. 

A continuación, se les toma la temperatura con termómetros sin contacto (no se permitiría la entrada a cualquier persona con una temperatura de 37.5º Celsius) y se les muestra en una mesa, a más de metro y medio de distancia de la siguiente. 

En cada mesa, hay bolsas de papel para que los invitados guarden su máscara mientras comen, junto con toallitas higiénicas y desinfectante.

«La hospitalidad no era lo primero, la seguridad sí»

Si bien partes de este proceso ahora son obligatorias en Hong Kong, al comienzo de la crisis no lo eran, y convencer a los clientes de que firmen formularios y se hagan sus controles de temperatura fue extremadamente difícil, dijo Hussein. 

«Estábamos rechazando a docenas de invitados todas las noches». Por primera vez, la hospitalidad no era lo primero, agregó, la seguridad sí. 

A medida que otras partes del mundo salen lentamente del encierro, se enfrentan a desafíos similares y los expertos dicen que hay un aumento en clientes más agresivos con los trabajadores minoristas o de restaurantes que están a cargo de hacer cumplir reglas similares en sus propias ubicaciones. 

Sin embargo, Hussain nunca ha vacilado en sus políticas. «En mi opinión, hay una claridad absoluta sobre esto, no voy a poner a mi gente en peligro».

Pelear entre el negocio y la seguridad de todos

Mantener los restaurantes a 50% de su capacidad todas las noches tampoco es bueno para los negocios, y Hussain dijo que la parte más difícil de esta crisis es la batalla entre mitigar el fracaso financiero total y combatir el virus. 

«Pelear en ambos frentes ha sido muy difícil. Estos han sido los seis meses más difíciles de mi vida», dijo Hussain. 

Pero si tiene un consejo para sus colegas de todo el mundo es que no deberían esperar a que las cosas se reanuden a la normalidad «Cualquiera que espere que las cosas vuelvan a la normalidad esperará mucho tiempo. Las cosas no volverán a ser lo que eran antes y algo que decimos en voz alta y clara en nuestro mundo es que habrá un nuevo marco y todos tenemos que descubrir cómo vamos a existir en ese nuevo marco «, dijo. 

Los restaurantes van a volver

«Los exitosos descubrirán rápidamente cómo operan en este nuevo entorno e implementarán estrategias en torno a eso», agregó.

Además, no cree que la nueva normalidad cierre las puertas para todos los restaurantes. 

«Yo diría que los restaurantes serán aún más importantes cuando el polvo se asiente. Creo firmemente que los restaurantes son la última frontera no digital, aquí es donde la gente irá para alejarse de sus tabletas y computadoras … Restaurantes van a volver «.

Puede encontrar un enlace al manual.  https://marketingpararestaurantes.lat/wp-content/uploads/2020/06/BSR-COVID19-SOP-8052020.pdf