12 ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL SERVICIO EN UN RESTAURANTE / BAR / CAFETERÍA

Por Eduardo Michuy Verdezoto

La Industria de la Hotelería, Restauración y Turismo es de las más competitivas que existen en el mercado actual, motivo por el cual es importante desarrollar diferenciadores en el producto y en el servicio que preste nuestra empresa.

Uno de los factores más diferenciadores en el servicio es la atención personalizada a nuestros clientes. Nuestros clientes fácilmente se darán cuenta cuando exista un servicio desorganizado por lo aquello el compromiso de los establecimientos de restauración debe ser constante.

Para poder lograr un buen servicio a nuestros clientes debemos desarrollar un verdadero proceso de servicio al cliente desde el primer contacto que tenga el cliente con nuestra empresa hasta el momento del seguimiento, que debe culminar con la fidelización y recomendación por parte de nuestro cliente.

Para desarrollar el mencionado proceso de servicio al cliente debemos establecer en papeles cual debe ser el proceso exacto que deben cumplir nuestros colaboradores en el servicio, ya que de ellos dependerá la imagen de nuestra empresa.

Nuestros clientes muchas veces jamás llegarán a conocer al Gerente del Restaurante, pero la imagen que se lleven del personal de servicio es lo que nos garantizará buenas o malas recomendaciones.

A continuación vamos a mencionar un proceso de servicio al cliente, el cual si se lleva a cabo en un restaurante nos brindará dos ventajas:

  1. Personalización en el servicio, que el cliente se sienta como en casa y genere sentido de pertenencia con nuestro establecimiento desencadenando a futuro en recomendaciones positivas en su círculo de influencia.
  2. Un adecuado proceso de servicio al cliente nos garantiza que funcione como una estrategia de venta, ya que al independientemente el tipo de restaurante. Todos  deben crear un proceso de servicio al cliente de tal manera que al evitar improvisaciones por parte del mesero, genero que exista un mayor consumo promedio por parte de mis clientes.

Proceso de Servicio al Cliente.

Es un proceso basado en la experiencia generada como cliente y como parte del equipo operativo y administrativo de empresas de restauración.

 

 

 

  1. La Primera Imagen es la que cuenta.

Seguramente lo hemos escuchado frecuentemente que debemos dar una primera impresión positiva, lo cual nos permite generar confianza con el cliente tanto del producto como del servicio.

Pero ¿Cuál es la primera impresión que tiene el cliente de mi establecimiento?

Todo comienza con una recomendación por parte de otro cliente que ya adquirió mi producto o servicio, o el interés de un futuro cliente de ir a visitar un lugar que se encuentre cerca o en el mismo sitio donde está mi restaurante.

Es entonces que una gran parte de clientes lo primero que hace es investigar acerca de mi empresa, es decir visita mi página web, visita mi fan page, es decir comienza a recolectar todo tipo de información de nuestra empresa.Es por aquello que es aquí a través de medios digitales que comienza la primera impresión de nuestros clientes, y ¿Qué pasa si no tengo presencia en la web, pues sencillamente hay una alta probabilidad de que no lleguen a visitarme.

El otro grupo de clientes no visitarán redes sociales o página web, ya que tomarán su decisión basadas en la necesidad de alimentación y decidieron ir a nuestro establecimiento no por recomendación, tan solo fueron porque les quedo de paso.

Una vez que lleguen estos dos tipos de clientes (los que tuvieron un previo acercamiento digital o recomendación y los que no saben nada de mi empresa), es momento de comenzar con el proceso de servicio al cliente por parte de nuestro personal de servicio, para lo cual deben estar uniformados, ya que es importante que se distingan que son colaboradores de la empresa.

  1. Dar un saludo cordial lo más pronto posible al momento de llegar el cliente.

Repetiré lo que muchos expertos dicen en que los primeros 10 a 30 segundos son los más importantes ya que al momento de llegar el cliente debe sentirse importante, para lo cual debemos entrenar a nuestro personal en la forma de saludar.Recuerden la Recepción y la bienvenida del cliente son las que marcan la pauta para la presentación de un buen servicio y una adecuada atención.

  1. Generar empatía con el cliente

Si se falla en este proceso no se logrará un adecuado servicio al cliente, en esta fase los meseros deben demostrar interés por el cliente tanto en el lenguaje verbal como en el lenguaje no verbal.Es importante notar interés y recomendar más allá de lo que espera el cliente.

  1. Dirigir al Cliente a la mesa asignada o una mesa limpia y desocupada.

Una vez recibidos los clientes es importante dirigir al cliente hacia la mesa y no esperar a que el cliente decida, ya que si me anticipo a la decisión del cliente puedo lograr:

  • Atención más personalizada.
  • Si estoy en horas de poca afluencia puedo ubicar a los clientes en lugares estratégicos permitiendo dar un servicio más ágil.
  • Identificar la cantidad exacta de personas que son, ya que pueden estar esperando a alguien más, y evitar el incomodarlos posteriormente para hacerlos cambiar de mesa.
  1. Entregar el Menú  en las manos

Es importante entregar el menú en las manos de los clientes, la recomendación es de entregar el menú cerrado, pero siempre y cuando el menú tenga el logotipo de mi empresa en la portada, caso contrario de no existir el logotipo en la portada se debe entregar abierto en la primera hoja donde se encuentre el logo de mi empresa, eso me ayudará a que el cliente se identifique con mi marca.

Al momento de entregar es importante generar un contacto visual con el cliente y sugerir bebidas o picadas mientras los clientes leen el menú, esta acción me permitirá vender un producto y enganchar a los clientes, ya que de un 5 a 10% de clientes que llegan a restaurantes suelen leer el menú y levantarse y retirarse ya que no existió un engache adecuado por parte del mesero.

  1. Tomar el pedido

Una vez que los clientes ya pudieron decidir entre las opciones gastronómicas de mi restaurante, es momento de tomar el pedido, para lo cual es importante ser organizados y levantar el pedido usando la comanda, y mantener siempre una referencia para no equivocarme al momento del servir los platos.

  1. Servir al cliente

Servir las opciones elegidas por el cliente, es importante que de existir niños, sean ellos los primeros en ser atendidos, y los platos de los adultos salgan todos al mismo tiempo, dependiendo si son entradas o platos fuertes, siempre manteniendo un control en el tiempo de despacho de pedidos.

  1. Visitas de Cortesía

Durante todo el proceso de servicio es importante desarrollar visitas de cortesía que me permitan identificar si el sabor, textura o servicio de las opciones gastronómicas han sido las adecuadas.Se recomienda dos visitas de cortesía (Una luego de entregar los platos fuertes y la otra antes de finalizar el servicio) , cuando se realicen estas visitas de cortesía es importante aprovechar el momento y retirar vajilla o cristalería.

  1. Ofrecer Postres / cafés / bajativos

Estar siempre pendiente de nuestro cliente implica identificar el tipo de elección gastronómica y poder sugerir un bajativo o un café o un postre

  1. Entregar la cuenta

Cuando el cliente haya solicitado la cuenta es importante despejar cualquier duda, de la misma manera que durante todo el servicio, hay que estar pendientes que la cuenta no exceda los 5 minutos de entrega desde el momento en que lo solicitó.

  1. Finalizar la atención

Una vez que se canceló la cuenta, es momento de agradecer a los clientes por preferirnos e invitarlos a regresar, recordando siempre que los últimos 30 segundos son igual de importantes que los primeros 30 segundos.

  1. Seguimiento y Fidelización

Es tarea de todos los colaboradores del restaurante cuidar al cliente, al momento de elaborar la factura se levanta una base de datos que me permitirá hacer un seguimiento de la percepción que tuvo el cliente del servicio de mi restaurante, y posterior a ello poder enviar futuras promociones o lanzamientos, así mismo estar pendiente de mi cliente en fechas especiales como su cumpleaños.